“自从‘码上办’上线，我一次都没来过大厅，没想到变化这么大！”4月19日，正式成为国家税务总局济南市税务局“非常满意”体验官的李华，看到历下区税务局全新的办税大厅时很是“震惊”。这大半年，她没进过办税大厅，涉税业务却一项也没耽搁，更对办税体验赞赏有加。这背后，是济南税务三台联动、码上办等税务服务“新招式”的普及。
“非常满意”体验官队伍扩展到200余人，“码上办”使12万人次实现零跑腿，到办税大厅现场办的业务量锐减8成……当下，济南市正以打造一流营商环境为突破口，聚势赋能新时代现代化强省会建设，济南税务“拆壁垒、疏堵点、破难点”的成果有目共睹。而所有的制度创新、流程再造，都离不开一个“心”字。
交心：向“非常满意”体验官“求差评”，与纳税人搭起“连心桥”
近日，“非常满意”体验官队伍迎来了李华、刘云霞、杨春艳、李守梅等四位“新人”。“非常满意”体验官，是济南市税务局定向邀请的“挑刺官”，负责向税务部门提供“用户视角”，反馈日常办税中的感受、意见和建议，最终让纳税人对税务服务达到“非常满意”。
北京银行股份有限公司济南分行总经理助理李华在拿到“非常满意”体验官《聘书》前，早已作为“志愿者”建言献策多年。三年前，历下区税务局为求解“纳税人到底需要什么样的服务”而发起“求差评”活动，李华便提出了不少让其“脸红出汗”的意见建议。从“历小微”税务服务平台上线，到线上办税升级，再到“码上办”的落地优化，李华从未缺席。身处银行朋友圈，她在同行和税务部门之间做起“传声筒”，推动解决了不少涉税问题。一些办税新功能的上线，李华也曾受邀“先试”，帮忙找出问题、提出完善意见。
“所有程序的研发都是为了使用者。税务部门做得很好，我觉得就是因为他们充分站在我们纳税人的角度上去开发这些程序。”李华说。历下区税务局办税服务厅主任毕然则表示：“现在纳税人已经习惯很直接地提出各种需求和问题，让我们知道哪些服务不实用、不好用、不便利，然后迅速改进。感觉离纳税人越来越近了，彼此之间敞开心扉，进入了良性互动。”
“连心桥”收效显著。如今，济南市税务局已招募“非常满意”体验官200多名，覆盖17个行业、全市14个区县。截至上月底，已有167位体验官参与了7个办税和咨询渠道、9项税收政策和13个区县局的服务举措体验活动，其中31位体验官的43条意见建议已被采纳，29项服务措施已经优化改进，其余意见正在加快研究。
用心：125项高频事项“7*24小时”自动服务，“码上办”已让5万多人零跑腿
在微信平台对话框中发送“房租”二字，会得到4条关于“代开房租发票”的即时自动回复，包括办理方式、所需资料明细、税率详情等在内的信息一目了然，同时附有二维码，扫码即可查看“山东省电子税务自然人代开不动产出租增值税普通发票操作流程”的详解，文字、框线、箭头标注有方，一看就懂的介绍带来用户极度舒适。
“代开房租发票涉及人才补助申领等纳税人的切身利益，是人们咨询的高频事项之一。”毕然告诉新时报记者，“每个自动回复的内容，都是工作人员根据纳税人的问题，找案例、截图、标记，定向制作的。”
据了解，历下区税务局综合纳税人提出的共性需求进行一对一处理，3年来已经梳理落地了125项高频事项的自动回复。“这样能够确保纳税人7*24小时、随时随地获取到办税指南。”毕然说。
用心，还体现在颠覆式的改变上。走进历下区税务局第一税务所，传统的政务大厅形象无影无踪，取而代之的是满满的现代感和科技范。纳税人身上，见不到无所适从的焦灼，只有各得其所的从容。去年，济南市税务局推出了“前台精简快办、中台统筹集成、后台质检分析”的三台联动服务模式，历下区税务局于9月份应势新装，64个前台业务窗口精简到10个，23个窗口改成了48个工位，“看得见”的窗口变为“看不见”的服务，上门排队转为远程办税，纳税人的办税体验得到了质的提升。
同时， “码上办”业务让“无接触式”办税成为主流。李华提到了一个切身体验：以前遇到难题，要经过查询号码、多次转接、重复叙述。“而现在，我通过‘码上办’提问，它可以第一时间找到‘最懂我的人’，不但高效，还清晰可查。这个感受特别好！”
据统计，自历下办税大厅改造至今，已有53000多人次享受零跑腿办税；大厅里曾经每天两、三千人次的业务量，已锐减到两三百，真正实现了“非必要不到厅，远程办理一次不用跑”。
走心：加装一个小装置，解决普票盖章“最后一步难”
“以前开完普票，必须拿到窗口盖章。现在省事了，自助机就可以出票、盖章一站完成，特别方便！”在“发票代开自助终端”设备旁，前来开具增值税普通发票的刘女士告诉记者。记者看到，企业办税人员将打印好的普票放在自助设备右下角的指定位置，根据提示操作，便可自动加盖税务部门的业务专用章。“返回窗口盖章，是困扰纳税人许久的问题。”毕然打开自助设备，露出内部的自动盖章装置：“就是加装了这个装置，解决了最后一步难题。”那么，会不会存在公章滥用的问题？毕然介绍，票据上的二维码便是“身份证”，自助设备可对其进行识别、判断该票据是否出自本机器、是否可以盖章，确保了安全性。
诸如此类方便纳税人的走心细节，在历下区税务局办税服务厅比比皆是。
在发票申领自助终端设备上，记者注意到每台机器都配备了一条数据线，这是税控盘与自助设备的必备介质。有了它，办税人不必自带数据线，更告别了“来了却发现没带线”的沮丧感。”
此外，自助区增设了三台张贴有“打印专用”字样的电脑，可供办税人员登录互联网，调取、完善所需表格资料并进行打印，现场填、现场改、现场办，省了纳税人不少麻烦。几台“身材矮胖”的自助设备上，增添了象棋、捕鱼、消消乐等小游戏，这是儿童的“好朋友”，让“宝妈”“宝爸”可以安心办税。在等候区，增设了简洁、小巧、可移动的白色小边几，办税人可坐在舒服的沙发上手写材料。
“一切的细节优化，都是希望让纳税人办税更简便、更节省时间。”毕然说。