今年3月，山东省政府发布了全省营商环境评价报告，税务部门“办理纳税”指标得分98.99分，比全省营商环境综合得分高9.31分。国家税务总局山东省税务局始终把优化税收营商环境作为第一要务，成立以主要负责人任组长的专项工作组，倡树“以纳税人为中心”的理念，从“办理纳税”指标涉及的纳税次数、纳税时间、总税收和缴费率、报税后流程指数等4项指标入手，出台多项工作举措，全方位提升纳税人和缴费人获得感，得到了社会各界的充分认可。
办好前台事 跑出便捷办税“加速度”
夏津县德润宾馆的张先生在填写增值税附加税申报表时，误将本期是否适用增值税小规模纳税人优惠政策一栏选为否，导致未享受到减免优惠。导税员了解有关情况后，针对其适用的最新政策进行讲解，为其更改了申报表，将张先生税款所属期缴纳的多余税款，在下个税款所属期进行抵缴。“税务人员的服务真贴心，我没想到的都替我考虑到了。”张先生很是开心。
在莒县税务局办税服务厅，与其他窗口直接对接纳税人不同，34号窗口的张永敏进行着一项重要而又特殊的工作：将收集到的业务传递单发送给所属分局。作为税务系统里的“吹哨人”，她的邮件已被各分局和股室“置顶”，优先阅办。这种“后台围着前台转，前台围着纳税人转”的协同服务工作机制，与北京城市治理经验“街乡吹哨，部门报到”机制异曲同工，可谓税务版的“前台吹哨、后台报到”。“征管、法规、税收政策、税源管理等相关业务部门，每个部门派出一名业务骨干，组成业务骨干值班团队，每天进驻办税服务厅。”办税服务厅负责人王纪伟介绍说，业务骨干值班团负责办税服务厅内现场疑难问题的处理、政策答疑以及后台流转业务的办理等相关内容，能及时处理纳税人、缴费人在办税服务厅遇到的涉税疑难问题。前台一声哨响，后台全都跟上。“围着前台转，是为了精简前台对内职能，腾出精力和人员专心对外服务。说到底是为了围着纳税人转。”王纪伟补充道，“吹哨不是图热闹，解决问题最重要。”
2019年，山东省税务局全面优化升级办税服务厅管理，大力推行多元化办税方式，合理安排关键征期申报进度，从时间和空间两个维度上进行重组、拓展，着力缓解减税降费各项政策落实带来的办税压力。一是组建服务团队。设置小微企业优惠政策落实咨询服务岗，抽调各部门业务骨干成立减税降费咨询服务团队，在办税服务厅为纳税人提供“一对一”服务，现场解答减税降费政策相关问题。同时，对纳税人的办税资料进行现场辅导和预审复核，确保纳税人政策清、流程熟、填表准。二是推行错峰预约。梳理、分析纳税人申报行为规律，制定错峰申报计划，采取时间错峰、场所错峰、渠道错峰等方式，分时段、分渠道完成申报目标。将预约申报工作与减税降费政策宣传结合起来，在宣讲政策的同时，预约纳税人选择电子税务局办理申报业务。三是推行容缺受理。按照便民高效、依法合规的原则，制定《涉税事项容缺受理制度》，发布容缺受理业务清单。对设立登记、发票领用、完税证明开具等共计225项日常办税业务实施容缺受理，变传统的“材料齐全才能办理”为“边补充材料边办理”，打通纳税服务“神经末梢”，确保纳税人办理涉税事项“一次办好”。四是实时监控分析。整合排队叫号、视频监控、自助办税终端等管理服务系统数据，建成纳税服务监控指挥平台，形成全省标准统一、运行规范的信息资源管理体系。依托平台开展纳税服务数据分析和实时监控，总结办税业务变化规律和纳税人办税行为规律，分级实施减税降费业务专题分析，有针对性地调配服务资源，分流办税业务。五是加强应急管理。组建应急管理团队，开展应急管理培训，将秩序疏导、人员分流、解释说明、故障修复等工作任务细化责任到人，并在全省统一组织应急处置模拟演练。
“办税服务厅是纳税人与税务部门面对面接触的第一道窗口，也是体现税收营商环境的第一线，只有把办税服务做好，才能让纳税人更有获得感。”山东省税务局纳税服务处负责人孙黎说。
算好明白账 发送减税降费“大礼包”
“政府工作报告关于减税降费的消息一传来，我们就立即行动起来，开展了以‘问需求、优服务、促改革’为主题的大走访活动。通过点对点、面对面的走访交流，深挖企业的需求，搜集企业的意见。从企业最有要求的地方做起，从企业最不满意的地方改起，解决企业最关心最直接最现实的问题。”东营市税务局纳税服务中心负责人董绍青表示，精准定位受惠群体、精准推送政策是确保减税降费工作落到实处的第一道关口，“事前需求评估机制，是我们开展工作有条不紊的制胜法宝，根据结果导向可以适时调整和谋划应对之策，避免了新政策、新举措实施和新系统运行带来的各类问题。我们希望带给纳税人的是‘不变应万变’的信任感和踏实感。”
为进一步增强减税降费宣传工作的针对性，山东省税务局及时组织业务骨干系统梳理新一轮减税降费政策，编制政策汇编及宣传彩页，推出系列宣传短片，打造“政策直通车”，着力做好精准定位、精准培训、精准推送等工作，推出了更受纳税人欢迎的政策宣传服务。
“听了你们的减税降费政策讲座，心里亮堂多了，但我还是心里没底，能否请你们帮忙算一下，我们企业今年都能省下哪些钱啊？”接过金捷电梯配件经销处经理李德辉的话茬，宁津县税务局税法宣传小分队的小李算了起来：“你厂是个体工商户，2018年共缴纳印花税、个人所得税、城市维护建设税等4297.22元，增值税13953.66元，合计缴纳税款18250.88元。依据减税降费政策测算，2019年你厂只需缴纳税款1320.28元，全年应节省税款16930.6元。”“你们这么一算，我们这些小本经营者免了这么多的税，多亏了国家减税降费的好政策，企业生产经营的信心就更足了。”李德辉喜悦之情溢于言表。这是宁津县税务局第三税法宣传小分队在柴胡店税务分局减税降费政策培训班结束时的一段对话。
答好满意卷 架起税企互动“连心桥”
“求求你，给我个差评吧！”济南历下税务官微发布的一条信息，引起了纳税人的广泛关注，通过“求差评”，该局共收到留言527条。由专人逐一对纳税人的留言做出回复后，归纳梳理出28条有价值的意见、建议，并据此进行问题整改和服务提升。这是山东省税务局通过各种形式和渠道面向纳税人广泛征求意见、建议的一个缩影。
为了能够及时了解纳税人的需求，山东省税务局坚持问题导向、需求导向，通过召开座谈会、上门大走访、微信公众号专栏、12366纳税服务平台等多种渠道，收集纳税人投诉和减税降费相关诉求。同时，建立了问题响应机制，纳税服务部门设立减税降费权益维护岗，负责各渠道收集信息的受理、转办、追踪、回访、分析工作。各相关部门确定专人负责投诉和涉税诉求办理工作，按照“属地管理、分级负责、分类处理”的原则限时办结反馈。在税企座谈中，有纳税人提出新办纳税人套餐业务流程到了输入企业银行账户环节，企业要跑银行才能办理，期待办税便捷度进一步提升。针对这一问题，山东省税务局联合招商银行济南分行，开发了“智慧办税”系列产品，在新办纳税人套餐中嵌入了“在线开立银行账户”功能，并将端口对多家银行开放，在全国率先实现了纳税人新办企业全流程网上办理。
“税务部门不论是在业务办理效率方面，还是在优惠政策落实等方面，都跑出了自己的‘加速度’。特别是在便利办税上，很多日常业务都可以通过网上办理，还推出了‘全程网上办’，让企业足不出户就可以办税，每一次进步都能感受到税务部门的用心。”山东省政协委员、圣玛丽亚医院董事长郑庆水由衷说道，“我们十分乐见并期待税务部门出台更多的服务措施。”
服务举措的优化升级，进一步增强了纳税人的满意度和获得感。2018年全国纳税人满意度调查中，山东省综合得分排名省级单位第三名；市、县和省会城市综合得分分别名列全国第二、三、四名。截至目前，办税服务厅现场评价系统显示，全省纳税人满意率始终保持在100%。“我们将不断探索简化申报流程、提高办税效率的举措，用高效便捷的服务助力减税降费政策落地生根，促进纳税人和缴费人更好地享受政策红利，以更高的便利度和满意度，为纳税人和缴费人带来更强的获得感。”山东省税务局总经济师黄玉远说。