3月17日，国家税务总局威海市税务局开展了一场集中培训，针对纳税人反馈较多的个税政策、电子税务局操作、社保缴纳、发票代开等典型问题，税务人员进行了现场演示。这场别开生面“奔现”活动的成功举办，正是得益于国家税务总局山东省税务局对12366纳税缴费服务热线、电子税务局服务热线两大热线（以下合称“全省税费服务热线”）数据“穿透式”分析后的应用成果。
与热线人员的‘网友奔现’
国家税务总局威海市税务局开展的这场集中培训，在热烈的氛围中，一个个纳税人缴费人感到困惑的实际问题得到了解答，一位参与活动的纳税人称赞说：“这真是一次我们与税务部门热线人员的‘网友奔现’”。
山东是热线咨询大省，全省税费服务热线年均接听量近600万通，在如此海量的数据中，蕴藏着千万纳税人的涉税需求和税务部门改进征管服务的参考。自2022年4月起，山东省税务局逐步探索建立和完善涉税服务热线数据的分析评价体系，综合运用多维关联、主题建模、回归分析等技术手段，实现全量来电数据的分类分层归集，并与各类征管服务事项关联穿透。
在国家税务总局组织的2022年度全国纳税人满意度调查中，山东省在27个省（自治区）排名第5，成为全国仅有的两个连续3年满意度排名进入全国前10的省份。
“穿透式”分析解疑难困惑
“我们在全国统一的热线系统4类2级标签体系基础上，增加了政策触达、办理流程、征收管理、系统应用、服务效能、问题需求等6个归类维度，形成了6大类4个层级的275个来电标签体系和26个量化指标。”山东省税务局纳税服务处处长曲笛介绍说，在跨域归集用户特征数据的基础上，依托“六维四层”的“穿透式”分析架构，开展以“热点问题”为主要指标的数据分析评价，实现运用税收大数据，敏锐分析识别出办税缴费服务需求。
在分析评价的基础上，数据分析结果会定期同时向15个市级局和168个县级局推送，将纳税人咨询情况、重点关注领域、征管服务建议等信息逐一列明，根据数据分析结果，各级税务机关迅速拆解任务，对辖区内纳税人常见问题通过集中培训、座谈、上门辅导、录制短视频等方式，有针对性地进行解答。
同时，为避免层层传达影响工作效率，山东省税务局通过每月省、市、县三级联学方式，对数据分析结果解读辅导，帮助市、县局税务机关整体把握数据分析情况，明确下步改进措施。对于纳税人关注度高、典型性强的问题，山东省税务局统一确定政策标签，制作问答模板，在接线解答时作为参考，进一步规范了解答内容。截至目前，全省已形成170个政策标签，制作图解税收330个，累计精准推送120.5万户次，相关做法被山东省政府评为2022年度优化营商环境创新案例。
“税务部门对我们的困惑问题‘把脉’非常准，能够帮助解决实际问题。”威海义济威贸易有限公司负责人汪泽元说，他此前曾拨打12366热线电话寻求帮助，涉及的问题包括跨境电商相关的国内采购、进出口等税收业务。热线人员通过“穿透式”分析发现这家企业咨询频率较高，并且呈现出问题分散的特点；同时，税务人员了解其业务情况后，确定该公司需要与小微企业、国内采购、外贸等方面相关的税收政策。随后，税务人员与该企业取得联系，把企业所需的税收政策汇总整理，形成一份“定制手册”，送到企业办税人员手中，帮助企业解决了涉税疑难困惑。
精准定位保障“得即所问”
“我们运用回归分析方法，开发了‘偏离率’模型，把168个县级局按其所在建制区、开发区和县市的3种不同行政区划，区分98个行业大类户数占比和6类企业划型户数占比，测算‘来电应当量’和‘问题应当量’，对比分析实际量与应当量的离散情况，形成每个县（市、区）的‘来电偏离率’和‘问题偏离率’。”曲笛介绍，通过“偏离率”模型分析，能够准确定位各地咨询量较大、类型较为集中的共性和个性问题，为靶向施策打好基础。比如，通过政策咨询等指标和行业、地区标签的关联分析，形成分行业、地区重点提醒事项，2022年4月份以来，推送政策动态提醒30.93万户次。
通过对政策偏好特征库的分析，山东税务部门建立了“微颗粒化”政策标签库，对政策条款按照享受条件进行最小颗粒度分解，并与行为习惯库和政策偏好库双向比对关联，使税费政策推送和查询精确到最小颗粒度，让纳税人“得即所问”。截至目前，全省已形成170个政策标签，制作图解税收330个，累计精准推送120.5万户次，相关做法被山东省政府评为2022年度优化营商环境创新案例。
热线数据能够最直接地反映出纳税人缴费人的诉求和问题，实时跟踪纳税人缴费人咨询热点，将咨询诉求作为征管服务质效提升的“风向标”，正是开展“穿透式”分析的初衷和目的。
山东省税务局党委书记、局长胡苏华表示，开展热线数据“穿透式”分析，对于征管和服务“齿轮咬合式”传动效应具有明显提升作用。山东税务部门将持续深化热线数据“穿透式”分析和方法应用，助推“精确执法、精细服务、精准监管、精诚共治”，更好地为纳税人缴费人解决实际问题。