李娜，1977年出生，国家税务总局济南市税务局纳税服务和宣传中心干部，曾获得“全国12366之星”“山东省三八红旗手”“济南市道德模范”等荣誉称号，3次荣记“个人三等功”，今年1月获评首届“齐鲁最美税务人”。
“全国12366之星”“国家三级心理咨询师”……国家税务总局济南市税务局纳税服务和宣传中心干部李娜的身上有很多“标签”。从办税服务厅一线到12366接线，再到政策宣传，无论身处哪个岗位，她都保持着“用心、用力、用情”的态度，取得了优异的成绩。线上接听热线、直播讲课教学、逐户走访宣传……她把“听得见的微笑”播撒到了纳税人缴费人心中。
用心：架起服务群众的“连心桥”
2009年9月，李娜来到12366济南市呼叫中心担任负责人。济南市呼叫中心的话务量占全省总量的一半以上，李娜到岗时正赶上热线队伍大调整，原有的7名接线员中，有4人调整到了其他岗位，新进人员短时间内又难以独立胜任工作，繁重的工作任务与人员缺乏之间的矛盾，成为摆在李娜面前最为棘手的问题。
“当时压力确实挺大的，但是我从来没有想过退缩，因为我不能辜负纳税人对12366的信任。”李娜坚定地说。为了提高沟通效率，李娜在12366岗位上创造了多个“第一”：制定了第一个济南市税务系统12366服务平台工作意见，理顺工作流程、整合服务资源；创立了第一个“找茬”工作法，利用固定时间带领大家通过模拟电话问答的形式进行考评，及时查找薄弱环节；在全省开通第一条区级远程坐席，实现了上下一线的整合联动。
李娜至今仍然记得多年前自己接听的一通热线电话。那是月底的最后一天，临近下班，电话铃声响起，听筒里传来焦急的声音：“我在青龙桥附近，堵车堵得厉害，可今天是发票认证的最后一天了，认证不了就麻烦了，能不能等等我啊！”李娜听后立即与历下区远程坐席联系，协调安排值班人员，等待纳税人前往办税服务厅办理业务。由于交通拥堵，纳税人一个半小时后才到，此时，办税服务厅工作人员早已进入操作系统做好准备，第一时间帮助纳税人完成了发票认证。就这样，一条市区两级联动的电话线，成了税务机关和纳税人之间的一道“彩虹桥”，回访时，听到纳税人的连声夸赞，李娜的脸上绽放出了微笑。
用力：当好纳税人缴费人的“贴心人”
2018年国税地税征管体制改革后，李娜的工作职责调整为税费政策辅导宣传。随着近年来国家减税降费政策力度的逐步加大，李娜也面临着新的挑战。
2019年初，李娜以“济南税务服务”微信公众号为基础，组织人员开发上线了“网上纳税人学堂”，并成立“减税降费讲师团”，作为“流动智囊团”为网上纳税人学堂提供师资队伍和智力支持。3个月后，又在全省率先实现微信和“鲁税通”两个平台同步实时直播，搭建起独具特色的线上微课堂，直播累计推出117期，观看人数近百万。“多亏了这种‘见屏如面’的方式，要不是听了这堂课我就错过优惠政策了！”山东明洁物业管理有限公司的财务人员王环环课后在微信客户端后台发布了留言，这条评论的截图至今仍保存在李娜的手机里。
2022年全国高校毕业生达1076万人，规模和数量均创新高。越来越多的大学生投身创新创业实践，但也面临融资难、经验少等问题。为助力大学生创业就业，李娜以税收宣传月为契机，联合共青团济南市委、市青年联合会、市青年企业家协会、市学生联合会及驻济高校，启动了“青年创客税收扶持行动”计划，发挥税务部门领军人才、青年才俊、“三师”人才等专业力量，结对帮扶青年创业者，为他们提供“陪伴式成长”服务。她还联合高校就业指导中心，举办了青年创客主题沙龙、线上交流会等活动，帮助大学生创业者做好创业规划，规避税收风险。
用情：传递助企纾困的税惠“好声音”
2021年的冬天格外寒冷。那一年，随着支持煤电企业纾困解难税费政策的出台，加班加点成了李娜的工作常态。制定宣传辅导计划，建立培训辅导台账、缓税明细台账……她带领全市纳税服务部门成立专项服务团队，摸清符合条件的企业应享受、已享受、未享受的减税降费底数，逐户分析走访。
5批、60户，李娜和团队成员一户一户走、一条一条讲，在她的工作记录本上，密密麻麻记满了工作进展数据。当他们来到济南热电有限公司南郊热电分公司时，财务主管王林感激地说：“谢谢你们带来的好政策，在这个寒冬给我们点燃了希望。”
从税19年来，李娜始终以纳税人缴费人的“小事”为出发点，把他们关心的问题放在心坎上。她的微笑就像一掬清泉，将爱与温暖洒向纳税人缴费人的心田。