日前，国家税务总局济南市税务局收到基层反馈，在开展增值税留抵退税精准辅导的过程中，遇到一件“怪事”：有些纳税人在接到税务人员的辅导电话后，明确表示不想退税，直接挂断了电话。
明明是助企纾困的好政策，为什么会有纳税人不愿意享受呢？
济南市税务局纳税服务处立即联系多名税费服务体验官，与相关纳税人深入交流，了解有关情况。原来，有些纳税人担心当月申请留抵退税后，次月会产生附加税费。其实，财政部、税务总局文件已明确规定，对实行增值税期末留抵退税的纳税人，允许其从城市维护建设税、教育费附加和地方教育附加的计税（征）依据中扣除退还的增值税税额。有些没有办理过留抵退税业务的纳税人听信“小道消息”，从而产生误解。
找到问题症结后，济南市税务局迅速启动纳税人缴费人需求快速响应机制，由纳税服务处联合货物和劳务税处、财产和行为税处研究形成统一的政策答复口径，并在济南代理记账行业协会的协助下，收集4个典型案例，分别针对不同情形作出详细解析。随后，该局将问题答复口径连夜向各区县局通报，指导主管税务机关对有疑虑的纳税人缴费人进行点对点沟通辅导，确保解释到位。为扩大宣传效果，该局制作新媒体作品，通过官方微信公众号、“鲁税通”征纳互动平台、“代理记账协会沟通服务站”微信交流群、代理记账行业协会公众号等渠道，向纳税人缴费人和税务代理机构宣传。
据悉，按照“问题收集—快速响应—广泛宣传”的方法，济南市税务局先后打造了涵盖留抵退税操作指南长图、退税减税指引电子书、热点税费一“码”全、“非接触式”办税缴费指南等11项宣传产品，截至目前，阅读量达6.9万次。
“要不是税务人员有责任心，我们可能就与这笔宝贵的退税款失之交臂了。”济南奔腾商贸有限公司会计董晓东说。他是前期对政策存在误解的人之一，在税务人员的解释下，他打消顾虑，不久前收到增值税留抵退税9.2万元。
“税收政策从宣传到落地，服务举措从有感到满意，往往只差‘最后一公里’。而这‘最后一公里’能否打通，取决于税务人员的细心、耐心和责任心。”济南市税务局党委委员、总会计师孙家平说，“下一步，我们将聚焦解决纳税人缴费人急难愁盼问题，在需求快速响应、政策精准送达、问题实时解决、关注个性需求等方面提高纳税服务软实力，切实提升纳税人缴费人的满意度和获得感。”